PORTAL PRIVADO
Digitalizando el Pago de Créditos Automotrices
Diseñé este portal de pago que permite a los clientes tener una mejor experiencia haciendo uso de sus productos.
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Contexto de Negocio
Santander Consumer Finance es una filial de Banco Santander especializada en financiamiento automotriz, con dos líneas de negocio:
A personas naturales y organizaciones (como líneas de taxis), les otorga créditos para la compra de un auto, cobrando cuotas mensuales con intereses durante un plazo determinado.
A automotoras, les entrega autos en modalidad de préstamo para su venta a crédito. Si el auto se vende dentro de los primeros 15 días, no genera interés; al superar ese plazo, comienza a generar un porcentaje de interés sobre su precio.
Antes de la pandemia, todos estos pagos —tanto de créditos convencionales como de automotoras— se gestionaban mediante métodos tradicionales (transferencia o depósito), conciliados de forma telefónica, sin ningún canal digital disponible.
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El Problema
La llegada de la pandemia expuso las limitaciones de un proceso 100% manual y telefónico, afectando a los dos tipos de cliente de formas distintas pero igual de críticas.
Para el cliente natural, pagar una cuota mensual implicaba depender de una transferencia o depósito que debía conciliarse por teléfono. No existía un historial visible de pagos, ni forma de saber si una cuota había quedado correctamente registrada. Además, trámites básicos como el alzamiento de un crédito exigían acudir presencialmente a una oficina en Santiago Centro, un proceso lento y desconectado de cualquier canal digital.
Para las automotoras, el problema escalaba en complejidad: no se trataba de conciliar un pago, sino cientos, algunas automotoras mantenían hasta 500 autos financiados simultáneamente, cada uno con distinto precio. Un depósito con solo un peso de diferencia descuadraba las cuentas, y dos autos con el mismo valor pero distinto VIN hacían prácticamente imposible identificar cuál se había pagado.
En ambos casos, la gestión documental, historial de cuotas, estado de pagos, certificados y alzamientos, dependía de procesos manuales, sin ningún canal de autogestión disponible.
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Hipótesis y Objetivos
Hipótesis
Si los clientes de Santander Consumer Finance pudieran pagar sus cuotas mensuales y consultar la información de sus productos desde un canal digital propio, se reduciría la fricción y dependencia de procesos manuales y telefónicos, tanto para personas naturales como para automotoras.
Para las automotoras, el problema escalaba en complejidad: no se trataba de conciliar un pago, sino cientos, algunas automotoras mantenían hasta 500 autos financiados simultáneamente, cada uno con distinto precio. Un depósito con solo un peso de diferencia descuadraba las cuentas, y dos autos con el mismo valor pero distinto VIN hacían prácticamente imposible identificar cuál se había pagado.
Objetivo
Simplificar e integrar. Más de 20.000 clientes buscaban autogestionar sus productos: realizar pagos, consultar información, conciliar en tiempo real y descargar documentos, sin depender de canales tradicionales.
Fuente: Data del departamento de marketing de Santander Consumer Finance.
Aunque Santander Consumer Finance pertenece a Banco Santander, aún no contaba con la infraestructura tecnológica necesaria para ofrecer una mejor experiencia a sus clientes. Por eso se decidió diseñar este concepto, proyectando cómo Santander Consumer Finance podría adaptar sus procesos a las necesidades reales de sus clientes.
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Mi Rol en el Proyecto
Fui la primera persona en incorporarme al equipo, antes incluso de que existiera la célula de trabajo. Inicié el proceso de discovery: levanté información directamente en reuniones con las áreas de negocio, para entender a fondo el problema y definir qué solución era viable
Una vez conformada la célula, trabajamos bajo metodología Scrum con 6 personas: líder de grupo, Scrum Master, Backend, Frontend, QA y UX/UI Designer (mi rol). Además del diseño, apoyé en el desarrollo Frontend usando Angular, dado mi conocimiento técnico en esa tecnología.
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Proceso y Metodología
Se aplicó Design Thinking como marco de trabajo, combinando encuestas, entrevistas y tests de usuario tanto cualitativos como cuantitativos para validar el problema y las decisiones de diseño en cada iteración.
Entre los hallazgos más relevantes, muchos usuarios solicitaban poder pagar sus créditos integrando botones de pago de otros bancos, ya que no todos eran clientes directos de Santander. Sin embargo, para negocio esta opción no era viable en esta primera fase: el objetivo era justamente atraer a estos clientes hacia Santander, haciendo que pagaran a través de su propio botón de pago.
Otro hallazgo clave fue que la información más buscada por los usuarios era el estado de sus cuotas pagadas e impagas junto con algún tipo de aviso que les permitiera anticiparse antes de atrasarse en un pago.
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¿Qué decisiones tomamos?
1. Unificar: Diseñar una solución donde el cliente pueda identificar de manera rápida y efectiva la información de sus créditos.
2. Priorizar: Identificamos los ítems de mayor interés, convirtiéndolos en secciones de primer grado.
3. Exponer: Agrupamos toda la información de un crédito para que los clientes puedan digerir mejor la información.
4. Notificar : A partir de la necesidad detectada en investigación, se incorporaron notificaciones que alertan al cliente con anticipación sobre el vencimiento de una cuota (ej. "Para tal fecha debes pagar tu cuota número tal"), además de tags visuales en cada cuota que indican si está vencida o próxima a vencer.puedan digerir mejor la información.
5. Decisión de alcance (MVP): Se definió un MVP enfocado en cubrir las necesidades principales del cliente: pago mensual de créditos, historial de pagos, y descarga de documentos. Para la pasarela de pago, se decidió integrar primero el botón de pago de Banco Santander priorizando el objetivo de negocio de vincular a estos clientes con el banco, dejando la integración de otros bancos como una posible segunda fase.
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La Solución
Desarrollo de un portal para que los clientes de Santander Consumer Finance puedan autogestionar el pago de sus cuotas y también tener acceso a información valiosa sobre sus productos.
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Resultado
Se cumplió al 100% con la primera fase del proyecto, impactando de forma positiva a más de 3 millones de clientes:
– Ya no debían realizar pagos por métodos tradicionales.
– Podían descargar su historial de cuotas pagadas e impagas.
– Podían activar el pago automático mensual.
– Podían descargar documentos asociados al crédito (seguros,
alzamiento, entre otros).
– Recibían notificaciones y alertas visuales para evitar atrasos
en sus pagos.
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Prototipo
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Imágenes Reales del Sitio en Producción
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Reflexión y Aprendizajes
– Ya no debían realizar pagos por métodos tradicionales.
– Podían descargar su historial de cuotas pagadas e impagas.
– Podían activar el pago automático mensual.
– Podían descargar documentos asociados al crédito (seguros,
alzamiento, entre otros).
– Recibían notificaciones y alertas visuales para evitar atrasos
en sus pagos.
Fuente: Data del departamento de marketing de Santander Consumer Finance.