CASO DE ESTUDIO
El Rediseño del Centro de Ayuda de Mercado Público
Rediseño del Centro de Ayuda de ChileCompra: el espacio donde proveedores y compradores públicos resuelven dudas y encuentran material de apoyo para sus trámites antes de ingresar una solicitud formal.
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Contexto e Investigación
Antes del rediseño, el Centro de Ayuda de ChileCompra carecía de información consistente y estructurada sobre cómo realizar los trámites. La información estaba duplicada y segregada en distintos lugares, lo que generaba desconfianza en los usuarios y los llevaba a saltarse el material de apoyo por completo. Esto tenía un efecto directo en el sistema: casos simples, como un cambio de clave, terminaban ingresados como solicitudes formales vía formulario — casos que el propio usuario podría haber resuelto solo si la información hubiera sido clara. Esto generaba un volumen alto de casos evitables en el sistema. Además, el sistema no ofrecía trazabilidad: un usuario no podía ver en qué estado estaba su caso, lo que lo llevaba a ingresar el mismo requerimiento varias veces solo para saber qué había pasado con el anterior. Sumado a esto, el formulario de ingreso de solicitudes tenía más de 13 categorías, dificultando que el usuario supiera dónde clasificar su propio caso.
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El Problema
- • Falta de confianza del usuario, producto de información segregada y repetida en múltiples lugares
- • Información desactualizada, que no reflejaba los procesos reales vigentes.
- • Formulario de ingreso con más de 13 categorías, generando fricción y errores de clasificación.
- • Ausencia total de trazabilidad de casos, forzando al usuario a reingresar solicitudes ya existentes
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Proceso y Metodología
Se aplicó el marco de Triple Diamante del Laboratorio de Gobierno, bajo estrictas normativas legales, de ciberseguridad y confianza propias de una plataforma transaccional del Estado. El proceso incluyó investigación cuantitativa y cualitativa, análisis de mapas de calor (Hotjar), y talleres de co-creación con stakeholders.
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Mi Rol en el Proyecto
Trabajé en conjunto con la consultora Amable, quienes lideraron el levantamiento de información y benchmark. Mi rol se centró en el diseño: planificación de entrevistas y testeos con usuarios, arquitectura de información, flujo de interacción, la nueva categorización de requerimientos y el diseño UI completo del módulo.
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Decisiones de Diseño
Las decisiones de diseño se fundamentaron en datos de comportamiento real, no en supuestos:
Buscador principal
El análisis de mapas de calor en Hotjar mostró que el buscador ya cumplía su función — la decisión fue mejorarlo, no reemplazarlo.
Separación de audiencias desde el home
Se definió que la información para proveedores y compradores debía estar separada desde el primer punto de contacto, por lo que el home muestra secciones diferenciadas para cada perfil desde el inicio.
Contenido relacionado en contexto
Al ingresar a un artículo específico, el usuario encuentra artículos relacionados e información referente en la misma pantalla, evitando que deba buscar en múltiples secciones.
Contacto directo como última instancia
Cada artículo incluye acceso directo a contacto (mensaje, llamada, o ingreso de requerimiento formal), disponible solo si la información entregada no resuelve la duda del usuario.
Nueva categorización de requerimientos
Se agruparon y eliminaron categorías redundantes, reduciendo el formulario de más de 13 categorías a 8, disminuyendo la fricción y los errores de clasificación.
Trazabilidad del proceso
Se incorporaron etapas visibles del caso, con notificación por correo automática cada vez que el caso cambiaba de etapa, eliminando la necesidad de reingresar solicitudes para conocer su estado.
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Resultado
+35%
de resolución autónoma de usuarios
-25%
de reducción en el ingreso de reclamos
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Antes y Después
Se recomienda un bloque final tipo comparativa lado a lado (o slider antes/después) que resuma visualmente los cambios clave: formulario de 13 → 8 categorías, home sin diferenciación → home segmentado por audiencia, y ausencia de trazabilidad → estados visibles con notificación.
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Prototipo
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Reflexión y Aprendizajes
Este proyecto reafirmó la importancia de:
- • Validar diseños con usuarios reales para garantizar una experiencia optimizada
- • La omnicanalidad en la atención al cliente, asegurando coherencia en la información
- • Diseñar con un enfoque basado en datos, utilizando analítica y feedback continuo
- • Revisión de métricas y datos analíticos
- • Mapeo de viajes de usuario para identificar puntos de fricción
El nuevo Centro de Ayuda de Mercado Público representa un gran avance en la atención de usuarios, facilitando la autogestión y reduciendo la carga operativa del equipo de soporte.