Caso de Estudio y Rediseño
Centro de Ayuda de ChileCompra
1. Contexto y Desafío
Sobre ChileCompra
ChileCompra es la plataforma de compras públicas de Chile, utilizada por miles de proveedores y compradores para gestionar procesos de adquisiciones del Estado. Sin embargo, el modelo de atención a usuarios presentaba importantes deficiencias que afectaban la experiencia de los usuarios.
Problemas identificados
A través de un análisis exhaustivo del modelo de atención y los canales de ayuda, se identificaron los siguientes problemas clave:
- Plataforma poco intuitiva y con fallas técnicas.
- Falta de soporte adecuado y tiempos de respuesta prolongados
- Retrasos en respuestas y falta de claridad en los procesos.
- Duplicación de información y falta de estandarización en los canales de ayuda
- Dificultad de acceso a información clave para proveedores y compradores.
Objetivo del proyecto
Diseñar un nuevo Centro de Ayuda que mejore la experiencia de los usuarios, optimizando la navegabilidad, accesibilidad y omnicanalidad de la plataforma, reduciendo fricciones en la gestión de consultas y reclamos.
2. Investigación y Descubrimiento
Metodología de Investigación
Para comprender en profundidad las necesidades y problemas de los usuarios, se aplicaron diversas metodologías:
- Entrevistas con usuarios clave (compradores y proveedores)
- Análisis de experiencia usuaria en canales de ayuda
- benchmarking con plataformas de compras públicas de otros países
- Revisión de métricas y datos analíticos
- mapeo de viajes de usuario para identificar puntos de fricción
Hallazgo clave
Alto volumen de consultas debido a fallas técnicas en Mercado Público, desconexión entre canales de ayuda que generaba respuestas inconsistentes, dificultad para encontrar información clave en el Centro de Ayuda, falta de diferenciación entre compradores y proveedores que causaba confusión y escasa captura de datos para mejorar la experiencia de usuario.
3. Definición del Problema y Formulación de Hipótesis
Problema principal
Los usuarios de ChileCompra carecían de un Centro de Ayuda funcional y accesible, lo que generaba una experiencia frustrante y una dependencia excesiva de canales tradicionales para resolver dudas y problemas.
Hipótesis
Si diseñamos un Centro de Ayuda optimizado, con información clara, estructurada y accesible por perfil de usuario, entonces reduciremos la fricción en la experiencia, mejoraremos la autogestión y disminuiremos la carga operativa en la atención al cliente.
4. Ideación y Diseño de la Solución
Propuestas de Solución
Con base en los hallazgos, se propusieron las siguientes mejoras clave:
- Estandarización de la información para evitar respuestas duplicadas y contradictorias.
- Segmentación por perfiles de usuario (compradores y proveedores) para facilitar la búsqueda de información relevante.
- Optimización de la navegabilidad y arquitectura de información, mejorando la organización de contenido y la función de búsqueda.
- Integración omnicanal para asegurar coherencia entre teléfono, chat, formularios y redes sociales.
- Implementación de analítica y feedback en tiempo real para evaluar la efectividad de los contenidos.
Wireframes y Prototipos
A partir de estas ideas, se desarrollaron wireframes de baja fidelidad y posteriormente prototipos interactivos para testeo con usuarios.
5. Pruebas e Iteraciones
Proceso de Validación
Se realizaron pruebas de usabilidad con usuarios reales del Centro de Ayuda: muestra de 12 usuarios activos (8 compradores, 4 proveedores) + 5 pruebas adicionales guiadas.
Las tareas evaluadas fueron: navegación general, generación de una solicitud de requerimiento, y evaluación de facilidad de uso y comprensión del contenido.
Las métricas clave incluyeron: tasa de éxito en tareas, tiempo promedio por tarea y feedback cualitativo sobre usabilidad.
Resultados y Ajustes
El 70% de los usuarios encontró más intuitiva la navegación, pero algunos tuvieron dificultades para ubicar ciertas secciones.
El 60% solicitó mejoras en los formularios de requerimientos.
Las iteraciones realizadas fueron: rediseño de la estructura de la página principal, mayor visibilidad a las secciones «Necesitas más ayuda» y «Material disponible» y mejoras en el formulario de consultas y solicitudes.
6. Reflexión y Aprendizajes
Este proyecto reafirmó la importancia de:
- Validar diseños con usuarios reales para garantizar una experiencia optimizada
- La omnicanalidad en la atención al cliente, asegurando coherencia en la información
- Diseñar con un enfoque basado en datos, utilizando analítica y feedback continuo
- Revisión de métricas y datos analíticos
- mapeo de viajes de usuario para identificar puntos de fricción
El nuevo Centro de Ayuda de ChileCompra representa un gran avance en la atención de usuarios, facilitando la autogestión y reduciendo la carga operativa del equipo de soporte.